佛山全市首推24小时企业诉求响应机制

                  

   6月1日，记者从佛山顺德区政务服务数据管理局获悉，为进一步整合和优化顺德区企业诉求处理流程，目前顺德区“24小时企业服务平台”已全新上线“企业诉求”功能板块，并开设了互联网、8180服务热线、现场反馈等线上线下全维度覆盖的诉求统一入口，充分利用智能信息化技术手段，在全市率先建立起24小时诉求响应工作机制，强化各涉企服务部门间的协作配合，全面保障企业诉求的响应效率和服务质量。

　　据了解，顺德区正在探索建立“1+3+N”全时全域企业服务模式，通过“1”个企业诉求全时响应工作机制、“3”项重点政务服务创新工作和“N”个可扩展的企业服务新场景，以数字化转型推动营商环境持续优化，打造政务服务体制机制创新的改革样本。

　　作为全时全域企业服务模式的关键核心，顺德如何建立健全企业诉求全时响应机制？记者了解到，“全时覆盖，一口受理”是其中的一大特色。目前，已开设互联网、22838180服务热线、APP、微信、现场反馈等线上线下全维度覆盖的诉求统一入口，梳理诉求知识库，实现简单问题智能回复，复杂问题工单流转，全程效能监督，确保任何时段任何渠道反映的企业诉求均能做到快速响应、接诉即办，提升企业诉求响应机制的规范性、时效性。顺德区政务服务数据管理局相关负责人表示，后续该局还将进一步推出全天候的AI互动问答以及特事特办的服务绿色通道，保障诉求解决渠道畅通。

　　“条块结合，深度联动”是该机制的另一大特色。据悉，顺德将坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，建立纵向联动、横向互动，合理易用的业务流转链条，进一步提高诉求响应效率。包括，设立“部门首席企业服务官和企业服务专员”工作机制，通过强化各涉企服务单位间的协作配合，利用智能信息化手段提高响应效率，确保诉求响应的及时性与满意度，变被动服务为主动服务。目前，由区经促局和区政数局联合完善业务+技术导向的诉求处理模式已展露雏形，对于共性、简单、常见、短期可解决问题由平台运营团队即时处理；对于个性、复杂、偶发、长期需跟进的问题在平台分配至企业服务专员跟进，形成分级受理、分类处置、限时办结、办结回访的工作闭环，实现“企业有呼，政府必应”。

　　“数据赋能，反哺决策”是该机制的第三大特色，也是最终目标。目前，顺德政务服务数据管理局通过建立专报制度，坚持需求导向，用数据反哺区委、区政府相关部门决策。譬如，通过统计企业高频诉求数据、全程督办跟踪和定期回访记录等，提炼重点或共性问题，对诉求热点、办理结果等数据进行处理、挖掘、分析和应用，使得更多数据价值得到释放。同时，依托平台获得企业行为大数据，通过建模分析，了解企业经营状况，分析产业发展趋势，摸清发展瓶颈，理顺发展思路，为政府制定和落实鼓励支持企业发展政策等在内的宏观调控措施提供科学依据；而通过统计企业诉求跟进处理的过程和结果，则可及时发现业务部门工作开展中存在的主客观问题，为效能监督和资源配置提供参考，不断提升企业服务效率，优化企业服务水平。

　　5月中旬，顺德区24小时企业服务平台全功能在“i顺德”APP中整体上线试运行。目前，“i顺德”企业服务专区实现指尖办事业务衔接，已覆盖351个审批事项。具体涉及办事部门有区公安局、区公证处、民政和人力资源社会保障局、区农业农村局、区市场监督管理局、市生态环境顺德分局、顺德烟草专卖局、区卫生健康局、区应急管理局、区司法局、区文化广电旅游体育局。数据显示，自上线以来，“指尖办”已共计获得点击量23万次，业务办理量共达765次。