喊一千次口号，不如一次体验(2)
编辑：创业致富招商网 时间：2021-10-28 点击：
由此可见，场景体验具有超强的代入感和共情力，能够将品牌的能量集装在场景之中，通过场景连接顾客五觉，触动情绪，引发共鸣。使得品牌在短时间内联结心智，建立定位和形成高强度的品牌认知。
PART.03
服务体验：
入微入心，俘获人心
假如说场景体验是撩动顾客情绪和购买欲望的催化剂。那么，服务体验则是一把攻心神器。它能俘获人心，取得顾客长期信赖。
众所周知，海底捞把服务做到了“令人发指”的地步。只要顾客在海底捞吃火锅，就能享受“免费美甲、甩面、变脸、擦鞋、辅导作业、代打游戏、免费洗头”等一揽子的体贴服务。豪不夸张地说，海底捞的服务只有顾客想不到，没有做不到。
品牌关爱顾客，并提供贴心服务体验，顾客也会对品牌报之以桃李，产生复购消费，并向其他人推荐和转介绍该品牌。
如何打造走心的服务体验？让顾客切身感受到品牌带来的无微关怀？
第一：待客如亲，像对待亲人一样服务顾客，为顾客着想，这是服务的基本理念和行动准则。
举个例子：我们服务的一个做滋补养生食材的品牌，叫“戈壁老王”。董事长王总把顾客当成亲人一样真诚对待。
20多年以来，无论是摆地摊，还是开品牌直营店，都没少过顾客一克称，没多要过一分钱，产品有一点问题立即无条件免费退换，真正做到不欺客、不瞒客、不骗客，用他的真心、诚心和用心俘获了顾客，取得他们的绝对信任。只要是戈壁老王的老顾客，除了自己常年复购产品，还主动把老王的滋补养生品推荐给身边的亲人朋友。
第二：精致入微，把品牌的服务细节做到极致，处处围绕着顾客的“体验全过程”而展开服务。
什么叫体验全过程？就是顾客体验产品前、中、后的全部过程。因而，品牌要将服务“从前到后”贯穿其中，用精致入微的服务为顾客带来超爽体验，俘获其心。
例如：荣获“全世界最真心实意品牌”的迪士尼，用服务的“魔法”充分赢得顾客欢心和赞许。对迪士尼来说，“顾客至上”并非只是一句空口号，而是通过十五大“贴心服务魔法”，把服务转化为行动，具体如下：
"
1.禁止用一根手指指路
2.字典里没有不知道
3.不许皱眉头
4.男员工头发不许过耳或衣领面上
5.女员工不可以留长指甲，也不可搽指甲油 (角色要求除外)
6.捡垃圾的特殊技巧
7.永远只有一个你
8.戴眼镜都要标准化
9.苦练“唐老鸭”签名
10.蹲下来与小朋友讲话
11.员工必须会使用各种相机照相
12.会使用不同的扫地工具
13.学会帮小孩包尿布
14.严格纹身和体环
15.绝不广播寻找走丢的小孩迪士尼“十五大服务魔法”
……
"
站在顾客体验全过程的角度，提供细致入微的全维度服务，给顾客带来转动心灵，温暖身心的幸福体验。
一流服务以心换心，尽心付出顾客感动；二流服务流于形式，走走过程顾客无感；三流服务以利为主，损客利己顾客反感。
PART.04
内容体验：
文化植入，占领心智
在互联网和社交媒体盛行的今天，人们手捧一部手机，一台笔记本电脑，足不出户就能了解天下事和发表创作内容，造就了许多爆红的达人大咖。
《2020 抖音创作者生态报告》数据显示：过去一年，抖音平台新增创作者1.3亿；日活用户突破6亿；日均视频搜索次数突破4亿。同时，《2019-2020年微信就业影响力报告》的数据显示：公众号总数已达1628.662万，发文总数3.87亿，阅读总数3799亿。
通过以上数据，我们可以得出一个结论：在互联网和短视频大行其道的当下，已经呈现出创作泛滥、信息乱流、内容大爆炸等问题。那么，品牌在内容“内卷化”的竞争环境中，输出的内容体验就很难触动顾客心弦。
如何打破内容创作的内卷之墙？给顾客带来走心且印刻于心脑的内容体验。最具有体验魔力的内容，是品牌文化。它具有独特性、习惯性和传承性。
站在时间的维度，以“长期主义”为主线，把内容打造成影响深远的品牌文化，用文化的魔力长期占领顾客心智。例如：耐克（Nike）追求胜利和不懈拼搏的运动文化；星巴克小资调的第三空间体验文化；麦当劳欢笑每一刻的天真文化。
如果想要跳出“内容雷同化”的内卷重围，将内容打造成有影响力的品牌文化，必须做到“三个坚持，三个杜绝”。
第一：坚持“一条主线”，杜绝“杂乱碎片”品牌内容要紧紧围绕在一条主线之下而展开创作，不能碎片化、杂乱地输出内容。很多品牌为了追赶自媒体内容的热潮，赶鸭子上架，在没有主线的情况下急急忙忙制作内容，给顾客带来的内容体验效果可想而知。
第二：坚持“长期主义”，杜绝“昙花一现”。真正给用户带来“征服”般体验的品牌内容，都在坚持长期主义，而不是贪求“昙花一现”的爆款内容。当然，也有一些通过“爆文”一战成名的内容创产者。
为什么要提出“征服般”的体验感？因为只有长期产出高质量的内容，才能慢慢赢得更多用户的认可，甚至经过长时间的关注和阅读体验，用户会慢慢被征服，成为忠诚的粉丝。
例如：《罗辑思维》的罗振宇以惊人的毅力，每天早上6：30分准时推送60秒的语音内容。至今为止坚持7年输出3141篇原创内容，获得近20亿点击量，圈粉约650万。他把《罗辑思维》的内容打造成“与时间做朋友”的学习文化，在用户的心智中植入一种“终身学习”的文化认知。
第三：坚持“创新原产”，杜绝“模仿套用”。模仿的内容千篇一律，原创的作品万里挑一。在信息高度发达的互联网世界，模仿和拿来套用的创作行为蔚然成风，已经成为大家默认的存在。因为内容创新的成本高，试错风险大，所以多数企业不愿意在内容创新上下功夫，而是提昌“模仿套用”当下爆红的内容。
例如：越南博主模仿李子柒、老外Zhapi胖模仿Papi酱。模仿只能有“形表”，而没有“灵核”，内容体验始终不能给用户留下与众不同的印记，也不能形成独一无二的文化格调。只有坚持原产创新的内容，才能打破内卷之墙。
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