一场危机的最坏结果

一线专家视角

从危机公关中的发言人角度分析，特斯拉公关副总裁陶琳在对媒体的回应中，有以下四个错误。

第一，“近期的负面都是这位女士贡献的”。作为特斯拉这样重量级企业的副总裁级管理者，没有试图去本着同理心和责任担当原则去发现问题、解决问题，没有尽力去做消费者和公众的情绪管理，倒是先把自己的情绪发泄了，这是危机公关的大忌，也显得不专业，格局放得太低。

第二，“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程”。特斯拉面对弱势的维权消费者丢一句我们“不妥协”，言外之意让消费者妥协？新产品开发和销售高歌猛进的过程中就该牺牲消费者的安全作为代价吗？对安全重视的态度和诚恳面对质疑的态度在哪里？

第三，“我们的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。 所以呢？所以其余10%的消费者遇到的问题就该被忽略不计吗？每一位车主的安全就不重要吗？汽车的质量和安全问题就不值得关注吗？

第四，态度很“特斯拉”， 一贯的“傲慢+甩锅”。安全无小事，对待客户多次反映的刹车失灵问题没有表示出基本的重视、诚恳和担当的态度。这跟特斯拉 CEO马斯克对待危机的一贯态度一脉相承，结果是不得不一口气出了三个回应函，直到危机发生的第三天才磨磨唧唧、不情不愿地出来道歉。但是晚了！ 消费者和媒体并不买账。

一见塑造公司根据从业经验，总结出危机管理 H+5S原则：

1.以事实为核心和权威证实原则：特斯拉应该第一时间联合多方权威机构，调查刹车失灵的原因，公开相关数据，发现可能存在的产品问题，还消费者一个安心和放心。

2.速度第一原则：特斯拉第一个回应函速度很快，但态度很差，涉嫌抹黑和甩锅给消费者，试图把超速和刹车失灵这两个不同的问题混淆视听，而且车主回应“没有超速”。

特斯拉抖机灵，在术的层面精于算计，失去大厂的格局和高度，让原本的产品安全质疑变成价值观的质疑、道的质疑。危机公关是道、法、术的结合，道大于法，法大于术。一场危机的最坏结果就是把一个管理问题或技术问题升级为价值观问题、道的问题。

3.责任担当原则：特斯拉对待危机和质疑一贯的态度就是不承担责任，“我没错”“不妥协”！刹车失灵了？你不会开！自燃原因？无可奉告！充电烧毁车辆部件？国家电网电流问题！车主上车顶维权？拖出去，送公安！

4.真诚沟通原则：危机发生后，企业最基本的态度必须是换位思考，本着同理心，与利益相关方真诚沟通，体现出品牌该有的高度和温度。而特斯拉却一次次进退失据，不留后路，最后从“不妥协”到“不得不道歉”，实在是打脸。即便最终道歉，公众大多数还是认为是因为媒体、政府和消费者给了压力，不得不道歉，早知如此，何必当初？